がんばろう経営者!! 横浜総合事務所代表 泉 敬介のブログ

経営者へのメッセージ

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TITLE★本当のクレーム

DATA2018年08月08日

TEAMyoko-soの「経営計画書:個別方針書」の中の「クレームに関する方針」の中にこんな記述があります。

◆クレームの概念
クレームは苦情、不平、不満、愚痴など様々な形で表現されます。
お客様から発せられるすべての情報に注意深く意識を向けて対応し、クレームをクレームとして感じ取ることのできる素直な心を持つことが大切です。

お客様からハッキリと叱られたり、大きなミスを犯した場合には、誰でもクレームと受け止めて上司に報告したりクレーム対応をしたりミスが繰り返されないような仕組み作りに取組んだりします。
でも、お客様の軽い愚痴や丁寧な言葉であっても、大きな課題になる繋がる「潜在的なクレーム」については、感じ取ることができる人とできない人がいるようです。

つまり、組織の成長に不可欠なのは、クレームになる前の小さな事象を敏感に捉えて未来を変える行動に結びつける「意識」と「感性」と「価値観」なのだと思います。

本当のクレーム_180808.jpg

先日、私どもで経営サポート(経営計画の作成や経営サイクル・PDCAのサポート)をさせていただいているお客様から「もう自分でできるので」とのお話があり、契約が終了になったとの報告がありました。
責任者にその件について尋ねると「クレームがあった訳ではなく円満に卒業になりました」と、何の問題も感じていない報告があったようです。

確かにお客様は人格的に素晴らしい方なので穏やかな話し方をされたのかも知れません。
でも、直接の担当者ならまだしも、責任者(経営者)の立場にある者が、その中から自分たちの課題を感じ取れないのは非常に悲しく重大な問題だと思います。

自分で経営をしていて良く分かりますが...売上や資金繰り、経費、商品戦略、海外進出、採用や教育・労務など人の問題、組織革新、事業承継等々...経営には業種や個別事情の他に規模やステージによっても様々な問題が発生し、経営課題は永遠に尽きることがありません。
会社が成長するにつれてますます課題は多岐にわたります。

社長の右腕として、それらの課題を特定・抽出し一つずつ解決するお手伝いをしていくのが私たちの経営サポートです。そのためにトップの各専門家やネットワークを構築し、経営と財産運用のすべてに対応でき、個人事業主から中堅企業、時には上場企業のサポートまでもができる体制を整えることを目標としています。

お客様が「卒業」されるということは、「お前のところは小学校レベルだから、中学校・高校は別のところに行く」と言われたのと同じだと捉えられる意識がなければ、自分たちの未来を創るための覚悟と具体的な行動は起こせません。

平社員は今月の仕事を考える、管理職は今期の仕事を考える、幹部は三年後の仕事を考える...そして経営者はミッションを仕事に落とし込む方向性を考える。本当のクレームを捉えてそのクレームを成長へのステップとする実行力が求められています。
その基盤は「ミッション」への想いとこだわりにあります。

組織の成長を止めているのは社員でも経営環境でもなく...必ず社長自身だと認識しなければなりません。


10:35 | Comments(0)

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